Sim, adistya desmyana, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, universitas mercubuana, 2017

INFORMASI DALAM PELAKSANAANNYA

DISUSUN OLEH: ADISTYA DESMYANA

DOSEN PENGAMPU: Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA

CRM memiliki fungsi strategis dalam mengahadapi persaingan bisnis yang kompetitif karena Customer Relationship Management memiliki tujuan sebagai berikut:

·         Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrak revenue. Profitabilitas dapat ditingkatkan melalui kegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.

·         Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.

·         Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang. Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam penjualan.

·         Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.

·         Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.

Sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan/manfaat dari CRM seperti berikut:

*             Meningkatkan kesetiaan pelanggan

Dengan aplikasi CRM memungkinkan bagi perusahaan untuk memakai semua informasi yang berhasil dikumpulkan dari berbagai sumber dengan pelanggan seperti melalui call center, web, layanan di lapangan, dan staf pemasaran. Penerimaan informasi yang konsisten ini memungkinkan pelayanan serta penjualan yang lebih baik berkat berbagai macam informasi penting tentang para pelanggan tersebut.

*             Mengurangi biaya

CRM yang dituangkan dalam sebuah skema program pemasaran yang terfokus serta spesifik memungkinkan perusahaan memakai biaya yang lebih murah dalam pelayanan serta penjualan yang tertuju ke pelanggan yang tepat dalam waktu yang tepat juga.

*             Kegiatan operasional semakin efisien

Semakin berkurang beban arus kas dan resiko turunnya kualitas pelayanan ke pelanggan berkat otomasi proses layanan dan penjualan. Contohnya pemakaian teknologi call center serta web dapat mengurangi hambatan proses administratif, biaya, maupun birokrasi yang bisa saja muncul.

*             Time to market meningkat

Berkat aplikasi CRM yang memungkinkan terkumpulnya data trend pembelian dan informasi dari pelanggan akan mempercepat produk masuk ke pasar.

*             Pendapatan meningkat

Informasi yang didapat dari aplikasi CRM dapat meningkatkan keuntungan serta pendapatan perusahaan. Misalnya perusahaan dapat melakukan penjualan secara global melalui website tanpa perlu melakukan upaya khusus untuk mendukung kegiatan pelayanan serta penjualan tersebut.

Contoh perusahaan yang menerapkan CRM adalah Nestle.

Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistem CRM yang bertujuan untuk :

·         Membangun database pelanggan yang kuat

Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada website : http://www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.

·         Membuat profil dari setiap pelanggan

Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.

·         Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

Quiz

Jelaskan Sistem Proses Transaksi (seperti gambar 8.1. A Model of Transaction Processing System)  pada modul atau slide MS. Power Point Minggu 9 ini) dan bagaimana implementasinya pada perusahaan saudara atau boleh di asumsikan dengan asumsi yang logis dan relevan

Pengumpulan Data : setiap organisasi yang ber-interaksi langsung dengan lingkungannya dalam penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yang mengumpulkan data transaksi yang bersumber dari lingkungan.

·         Manipulasi Data : data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulu sebelum disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasi atau menjadi bahan masukan sistem informasi yang lebih tinggi. Beberapa tugas manipulasi data adalah sebagai berikut:

a.       Klasifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya menurut jenis kelamin, menurut agama, menurut golongan, dsb.

b.       Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam pencarian data, misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer induk, dsb.

c.       Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data tertentu, misalnya menjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap hari, atau menghitung jumlah hutang pelanggan, dsb.

d.       Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa data menjadi total, sub-total, rata-rata, dsb.

·         Penyimpanan database: data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu siap memenuhi kebutuhan para pengguna.

·         Penyiapan dokumen : beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk memenuhi keperluan unit-unit kerja dalam organisasi.

Lalu data data ini dilaporkan kepada manajemen untuk mendapatkan informasi dan data untuk keperluan perusahaan

Implementasi Transaction Processing System pada perusahaan saya bekerja adalah contoh aplikasi yang digunakan adalah Accurate. Di aplikasi tsb karyawan akan menginput transaksi apa pun yang berkaitan dengan perusahaan seperti penjualan atau pembayaran purchase order ke supplier. Lalu data tsb di simpan di database, lalu setelah semuanya telah diinput maka system akan mengolah data dan menghasilkan laporan data yang bisa digunakan manajemen sebagai langkah kedepan untuk memutuskan sesuatu.

Daftar Pustaka:

l Muwafik, 2010. http://muwafikcenter.blogspot.co.id/2010/12/customer-relationship-management-crm.html, (16 November 2017, jam 9.20)

l Anonim1, 2016. http://www.olsera.com/en/blog/crm-dan-manfaatnya/72, (16 November 2017, jam 9.40)

l Bramasta Hanifa, 2014. https://bramastahanifa04749.wordpress.com/2014/09/22/contoh-penerapan-crm-pada-nestle/, (16 November 2017, jam 9.47)

l Resty Tasadi, 2012. http://restytasadi.blogspot.co.id/, (16 November 2017, jam 10.00)

l Anonim2, 2105. http://abstrak.ta.uns.ac.id/wisuda/upload/D1513014_bab2.pdf, (16 November 2017, Jam 10.05)